Å beherske spørreteknikker er viktig både i kundeservice og i forhandlingssituasjoner. Det finnes mange spørsmålstyper og vi skal innom de fleste, men vi starter med kongen av spørsmål: Åpne spørsmål.
Hvorfor er åpne spørsmål min favoritt? Vel, når vi prøver å forstå en problemstilling er det ingen andre spørsmålstyper som gir oss så utfyllende og upåvirket informasjon.
La oss først definere hva ett åpen spørsmål er:
Ett åpent spørsmål er spørsmål hvor man ikke kan svare «ja» eller «nei».
Åpne spørsmål inneholder spørreord. Noen av de vanligste er hvem, hva, når, hvor, hvorfor eller hvordan.
Noen eksempler:
· Hva kan jeg hjelpe deg med?
· Når var det du sendte oss en e-post?
· Husker du hvem du snakket med?
· Hvilken dato var det du betalte?
· Hvorfor gjorde du det?
Vær varsom om du bruker «hvorfor» som spørreord. Det kan lett oppfattes konfronterende, slik som i siste eksempelet over.
Åpne spørsmål er først og fremst egnet til å få informasjon og forstå problemstillinger. De legger ikke føringer på svaret og inviterer til utfyllende og fri informasjon. I både kundeservice, salg og forhandlingssituasjoner er det avgjørende at vi identifiserer hva den andre parten er ute etter. Det betyr ikke nødvendigvis at vi har muligheten til å gi de akkurat det de ber om, men vi har ett mye bedre utgangspunkt når vi forstår problemstillingen. Noen ganger kan vi også gi de akkurat det de ønsker, men det vet vi ikke før vi forstår hva den vi prater med vil.
Som ett eksempel på hvor kraftfulle åpne spørsmål er så har f.eks. både politiet og spesialister på rekruttering gått bort fra lukkede og konfronterende spørsmål, og stiller nå i mye større grad åpne spørsmål. Det viser seg at denne typen utspørring er mye mer effektivt for å få en ærlig og nøyaktig forståelse av hva som har skjedd.
Jeg mener også vi trygt kan slå fast at mange konflikter og krangler oppstår fordi vi ikke forstår hva den andre vil. I en profesjonell situasjon er det vår jobb å unngå konflikter, og da er åpne spørsmål viktig å beherske.
En øvelse du kan prøve med en venn eller kollega:
Sett dere to sammen. Den ene av dere skal stille den andre spørsmål, men har kun lov til å stille åpne spørsmål. Ikke la det gå for lang tenke tid. I det øyeblikket du stiller ett spørsmål der svaret kan være ja eller nei er øvelsen over. Tell hvor mange ganger du klarte. Så bytter dere.
Det er nok enklere om dere velger dere ett tema. Dette er nemlig vanskelig nok fra før. Jeg gjør ofte denne øvelsen når jeg holder kurs, og det er ikke uvanlig at folk feiler på aller første spørsmål.
Poenget med denne øvelsen er at bruk av åpne spørsmål trenger øvelse. Dersom du jobber via telefonen kan du lag en liste over spørsmål som er nyttige for deg og ha liggende foran deg. Det tar ikke lang tid før du har skapt nye spørrevaner og kan kaste lappen.
