Kunne du trengt litt mer orden i kalenderen din? Det kan du løse med 2×15 minutter i uka. 

Hver mandag og onsdag morgen har jeg «Kalenderkvarteret». Ett kvarter dedikert til å lese og oppdatere kalenderen min. Det har flere fordeler.

Avlys møter i god tid:

Tid er mangelvare, og vi må alle prioritere innimellom, men det er mye mer ryddig å avlyse møter god tid i forveien. Å avlyse 10 min før møtet starter er helt enkelt respektløst ovenfor andre menneskers tid. Du får full kontroll ved å bruke 15 minutter på kalenderen din hver mandag og onsdag morgen.

Kom forberedt til møter:

Bruk kalenderkvarteret til å se på innkallingen og agendaen til møtene du har de neste dagene.

• Krever det forberedelser?
• Skal noe leveres inn på forhånd?
• Burde du lese referatet fra sist?

Det skal så lite til å virke organisert og forberedt.

Stress mindre:

I en stressende hverdag hjelper det å ha kontroll. Å slippe den gnagende følelsen av å lure på om man har glemt noe er mentalt utmattende. Med to kvarter i uka har du foll kontroll på hvordan du bruker tiden din.

Til slutt

Kast to-do listen din og bruk kalenderen. Dersom en oppgave er viktig nok burde du bestemme deg for når du skal gjøre den og sette den i kalenderen din. Da har du alt på ett sted, og slipper at oppgaver råtner på rot på en to-do liste. Det vil hjelpe deg å prioritere og å luke ut oppgaver du ikke burde bruke tid på.

Så kjør kalenderkvarteret to dager i uka, tre om du trenger, og få kontroll på tiden din. Det vil hjelpe deg å:

• Få mer kontroll
• Bli mer organisert
• Bli oppfattet som mer proffesjonell

The post Kalenderkvarteret appeared first on Iversma.no.

Det er alltid mye du ikke vet om den du forhandler med eller selger til. La oss visualisere med ett isfjell.

Harvard negotiation project er krystallklare på at en forhandling vil være bedre om vi:

• Skiller menneskene fra problemene
• Fokuserer på interesser, ikke posisjonering
• Skaper muligheter for verdi hos begge parter
• Bruker objektive kriterier

For å få til det må vi forstå den vi forhandler med. Isfjellet illustrerer at vi ser kun en liten del av motparten. Det er vår jobb å finne ut av så mye som mulig av det som ligger under overflaten. Og vi må gjøre det uten at det oppfattes som ett avhør.

Vi vet også fra psykologien at mennesker som liker oss er mer trolig til å være enig med oss. Derfor vil en vennlig og karismatisk tone gi oss en fordel. Husk derfor å alltid:

1. Være genuint interessert i å forstå den andre partens ønsker og behov.
2. Lytt mye. Still oppfølgingsspørsmål
3. Still åpne spørsmål. (Mer om åpne spørsmål her: https://link.Iversma.no/kvTpoY)
4. Å avklare hverandres behov bør være den lengste delen av forhandlingen.
    

Key Takeaway: Still spørsmål, helst åpne spørsmål, for å forstå hva som ligger under overflaten når du forhandler eller selger. Det fungerer også like godt når du prøver å forstå en venn eller en kollega.

The post For god forhandling – Kikk under overflaten! appeared first on Iversma.no.

Å beherske spørreteknikker er viktig både i kundeservice og i forhandlingssituasjoner. Det finnes mange spørsmålstyper og vi skal innom de fleste, men vi starter med kongen av spørsmål: Åpne spørsmål. 

Hvorfor er åpne spørsmål min favoritt? Vel, når vi prøver å forstå en problemstilling er det ingen andre spørsmålstyper som gir oss så utfyllende og upåvirket informasjon. 

La oss først definere hva ett åpen spørsmål er: 

Ett åpent spørsmål er spørsmål hvor man ikke kan svare «ja» eller «nei». 

Åpne spørsmål inneholder spørreord. Noen av de vanligste er hvem, hva, når, hvor, hvorfor eller hvordan. 

Noen eksempler: 

· Hva kan jeg hjelpe deg med?

· Når var det du sendte oss en e-post? 

· Husker du hvem du snakket med? 

· Hvilken dato var det du betalte?

· Hvorfor gjorde du det? 

Vær varsom om du bruker «hvorfor» som spørreord. Det kan lett oppfattes konfronterende, slik som i siste eksempelet over. 

Åpne spørsmål er først og fremst egnet til å få informasjon og forstå problemstillinger. De legger ikke føringer på svaret og inviterer til utfyllende og fri informasjon. I både kundeservice, salg og forhandlingssituasjoner er det avgjørende at vi identifiserer hva den andre parten er ute etter. Det betyr ikke nødvendigvis at vi har muligheten til å gi de akkurat det de ber om, men vi har ett mye bedre utgangspunkt når vi forstår problemstillingen. Noen ganger kan vi også gi de akkurat det de ønsker, men det vet vi ikke før vi forstår hva den vi prater med vil. 

Som ett eksempel på hvor kraftfulle åpne spørsmål er så har f.eks. både politiet og spesialister på rekruttering gått bort fra lukkede og konfronterende spørsmål, og stiller nå i mye større grad åpne spørsmål. Det viser seg at denne typen utspørring er mye mer effektivt for å få en ærlig og nøyaktig forståelse av hva som har skjedd. 

Jeg mener også vi trygt kan slå fast at mange konflikter og krangler oppstår fordi vi ikke forstår hva den andre vil. I en profesjonell situasjon er det vår jobb å unngå konflikter, og da er åpne spørsmål viktig å beherske. 

En øvelse du kan prøve med en venn eller kollega: 

Sett dere to sammen. Den ene av dere skal stille den andre spørsmål, men har kun lov til å stille åpne spørsmål. Ikke la det gå for lang tenke tid. I det øyeblikket du stiller ett spørsmål der svaret kan være ja eller nei er øvelsen over. Tell hvor mange ganger du klarte. Så bytter dere. 

Det er nok enklere om dere velger dere ett tema. Dette er nemlig vanskelig nok fra før. Jeg gjør ofte denne øvelsen når jeg holder kurs, og det er ikke uvanlig at folk feiler på aller første spørsmål. 

Poenget med denne øvelsen er at bruk av åpne spørsmål trenger øvelse. Dersom du jobber via telefonen kan du lag en liste over spørsmål som er nyttige for deg og ha liggende foran deg. Det tar ikke lang tid før du har skapt nye spørrevaner og kan kaste lappen. 

The post Åpne spørsmål – Dronningen av spørsmål! appeared first on Iversma.no.

Innledning

Det er her du gjør førsteinntrykket. Dersom den du prater med liker deg er det mye større sjans for at dere har en vellykket samtale. For å oppnå det må den som ringer oppleve at du er til stede i samtalen og har fokus på å hjelpe. Tonefall er viktig her. Er du usikker på hvordan tonefall du burde ha så smil. Selv om det er via telefon, faktisk. Det høres. 

Denne fasen er kort. Det er ikke meningen å gjøre noe annet enn å ønske velkommen her.  

Informasjonsinnsamling

Denne fasen er lang, og den er viktig. Faktisk så viktig at den største delen av samtalen din bure foregå her. Meningen er å forstå situasjonen til den du prater med. Slurv i denne fasen er nok den vanligste feilen jeg ser i kundeservice og forhandlinger. Feilen er at man antar at man vet hva den man prater med vil. I boken «Getting to yes» fra folkene bak the Harvard negotiation project sammenligner man denne fasen med ett flytende isfjell. Du ser bare toppen av det, men det ligger veldig mye under overflaten. Metaforen er kanskje litt slitt, men det illustrerer poenget godt her. Du må få tak i det som ligger under overflaten. 

Du vinner to gode poeng ved å bruke tid i denne delen av samtalen: 

1) Du får god forståelse for utfordringen og har informasjonen du trenger for å gi ett godt løsningsforslag. 

2) Den du prater med føler seg hørt og forstått. Det er ett godt utgangspunkt for å komme til en løsning. 

Spørsmål er nøkkelen i denne delen av samtalen. Aller helst åpne spørsmål og oppfølgingsspørsmål. La den andre prate og forklare. Husk å notere. Du skal bruke denne informasjonen i den neste delen av samtalen. 

Forhandling/løsning

Når du har forstått situasjonen til den du prater med er det tid for å finne løsning. Her bruker du informasjonen du har samlet inn til å komme med ett løsningsforslag. Dersom du har avdekket mulige uenigheter eller konflikter må du ta høyde for disse. Dersom det dukker opp ny informasjon i denne delen, bør du bruke enda mer tid informasjonsinnsamlingsdelen neste gang.  

Dersom løsningen er omfattende, er det lurt å få aksepter fra den du snakker med underveis. På den måten sikrer du at dere er enige om at dere er på rett vei. Her kan du bruke lukkede spørsmål for avklaring, for eksempel: Så da er vi enige om at du sender meg dokumentasjon i løpet av dagen i dag? 

Avslutting

Når dere har forhandlet frem en løsning er det på tide å oppsummere og avslutte. Det skal ikke oppstå en ny diskusjon her, bare en oppsummering av det dere ble enige om. 

Det er viktig å ha fokus på en god relasjon her. Vi ønsker at det skal være lett å ta kontakt med oss igjen, og ikke minst at den vi prater med skal sitte igjen med en følelse av å ha blitt ivaretatt på en god måte.

The post Struktur er bra, også i kommunikasjon appeared first on Iversma.no.