Som kundeservice medarbeider er det din jobb å styre samtalen, og den beste måten å gjøre det på er å ha en planlagt struktur. På den måten vet du hvor du skal i samtalen. Det vil hjelpe deg både å ha bedre kvalitet på samtalene dine, og til bruke mindre tid fordi du er bedre strukturert. Det finnes mange måter å legge opp en samtale på. Her er ett forslag:
Innledning
Det er her du gjør førsteinntrykket. Dersom den du prater med liker deg er det mye større sjans for at dere har en vellykket samtale. For å oppnå det må den som ringer oppleve at du er til stede i samtalen og har fokus på å hjelpe. Tonefall er viktig her. Er du usikker på hvordan tonefall du burde ha så smil. Selv om det er via telefon, faktisk. Det høres.
Denne fasen er kort. Det er ikke meningen å gjøre noe annet enn å ønske velkommen her.
Informasjonsinnsamling
Denne fasen er lang, og den er viktig. Faktisk så viktig at den største delen av samtalen din bure foregå her. Meningen er å forstå situasjonen til den du prater med. Slurv i denne fasen er nok den vanligste feilen jeg ser i kundeservice og forhandlinger. Feilen er at man antar at man vet hva den man prater med vil. I boken «Getting to yes» fra folkene bak the Harvard negotiation project sammenligner man denne fasen med ett flytende isfjell. Du ser bare toppen av det, men det ligger veldig mye under overflaten. Metaforen er kanskje litt slitt, men det illustrerer poenget godt her. Du må få tak i det som ligger under overflaten.
Du vinner to gode poeng ved å bruke tid i denne delen av samtalen:
1) Du får god forståelse for utfordringen og har informasjonen du trenger for å gi ett godt løsningsforslag.
2) Den du prater med føler seg hørt og forstått. Det er ett godt utgangspunkt for å komme til en løsning.
Spørsmål er nøkkelen i denne delen av samtalen. Aller helst åpne spørsmål og oppfølgingsspørsmål. La den andre prate og forklare. Husk å notere. Du skal bruke denne informasjonen i den neste delen av samtalen.
Forhandling/løsning
Når du har forstått situasjonen til den du prater med er det tid for å finne løsning. Her bruker du informasjonen du har samlet inn til å komme med ett løsningsforslag. Dersom du har avdekket mulige uenigheter eller konflikter må du ta høyde for disse. Dersom det dukker opp ny informasjon i denne delen, bør du bruke enda mer tid informasjonsinnsamlingsdelen neste gang.
Dersom løsningen er omfattende, er det lurt å få aksepter fra den du snakker med underveis. På den måten sikrer du at dere er enige om at dere er på rett vei. Her kan du bruke lukkede spørsmål for avklaring, for eksempel: Så da er vi enige om at du sender meg dokumentasjon i løpet av dagen i dag?
Avslutting
Når dere har forhandlet frem en løsning er det på tide å oppsummere og avslutte. Det skal ikke oppstå en ny diskusjon her, bare en oppsummering av det dere ble enige om.
Det er viktig å ha fokus på en god relasjon her. Vi ønsker at det skal være lett å ta kontakt med oss igjen, og ikke minst at den vi prater med skal sitte igjen med en følelse av å ha blitt ivaretatt på en god måte.
